ТОП 6 систем для поддержки ИТ-инфраструктуры

ITSM 365 — это набор из сервисов по автоматизации разных служб поддержки. Система Support включена для расширенного и гибкого управления службой. Решение разработано с полноценным соответствием ITSM-подхода и благодаря ITIL. Функционирует сервис на базе Naumen SMP. Использовать можно для таких процессов:

• Контроль заявок, инцидентов, событий.
• Управление изменениями и проблемами.
• Контроль задания и доступа к нему.
• Контроль порученными и корпоративными заданиями.
• Управление базой знаний, портфелем услуг, конфигурациями.
• Учет активов, отчетности и аналитики.
• Уведомление о событиях, удобные дашборды.
• Портал самообслуживания.
• Система Outsource разработана для автоматизации аутсорсинговых фирмы и сервисных организаций.

Стандартная версия включает необходимые материалы для быстрого старта компании. Сервис позволяет:

• Прорабатывать заявки.
• Вести клиентский учет.
• Брать в расчет прайс-листы и работу по ним.
• Управлять полевыми исследователями, получать отчетность, вести расходный склад.
• Организовывать работу с подрядчиками.
• Контролировать полевых инженеров и деятельность по SLA.

Преимущества:

• Платформа гибкая и простая в обращении.
• Есть масса бесплатных функций и пробный период.
• Есть встроенный русский язык.
• Настройка не сложная, есть поддержка и возможность создания отчетов.

Минусы:

• Встроенный на сервисе скриптовый язык не востребован.
• Стоимость начального тарифа для 5 пользователей составляет 5000 рублей в месяц.

Онлайн-сервис Service Creatio предназначен для автоматизации сотрудничества работников сервисной службы со службой поддержки. Позволяет наладить чёткий регламент всех рабочих процессов в плане обслуживания заявок от пользователей сервиса, решать оперативно все возникающие инциденты, а также работать с рутинными задачами, значительно облегчая их обработку и выполнение. С помощью Service Creatio можно серьёзно увеличить лояльность к вашему бренду и повысить показатель удовлетворённости клиентов, а также стандартизировать и ускорить процесс обработки рядовых обращений.

Основные возможности Service Creatio:

• Наладка функционала контактного центра с решением как рутинных рабочих задач, так и инцидентов.
• Создание списка сотрудников с адресными данными и контактной информацией.
• Возможность создания карточки клиента с его данными и информацией по особенностям взаимодействия.
• Организация на базе программы системы внутреннего обучения и контроля усвоения информации.
• Синхронизация с использующейся в компании CRM и импорт данных из неё.

Программным решением от Service Creatio пользуются тысячи различных сервисов по всему миру. Благодаря простым настройкам и качественному подходу к созданию рабочей системы компания является одним из общепризнанных лидеров в области разработки CRM систем, позволяя значительно улучшать и ускорять маркетинговые, операционные, сервисные и иные процессы в компании.

 

Naumen Service Desk — сервис для ускорения запуска автоматизированных процессов. Он позволяет увеличить уровень комфорта работы пользователей и следить за качеством предоставления услуг. Особенности сервиса:

• Нет никаких затрат. Не нужно тратиться на покупку целого пакета приложений.
• Прозрачный расчет стоимости лицензирования.
• Круглосуточный доступ к платформе в веб-браузере.
• Берутся в расчет все часовые пояса для лучшей работы.
• Круглосуточная поддержка системы.
• Сервисы размещены в промышленном дата-центре, чтобы защитить данные от потери.
• Руководителям предоставляются отчеты.
• Поддержка разных форматов.
• Мониторинг уровня удовлетворения клиентов.

Преимущества:

• Из-за прогрессивного конфигурирования процессов можно в краткие сроки запустить сервисное обслуживание, выходящие за рамки ITSM.
• Пластичный инструментарий для пользовательской настройки.
• Есть возможность интегрирования с 20 разными приложениями.
• Это кросс-платформенная продукция.
• Есть пробный период для тестирования платформы.
• Имеется как русский, так и английский язык интерфейса.
• Включен вход в реестр отечественных программ.

Минусы:

• Есть платный тариф для полноценной работы системы.
• Отсутствует многофакторная авторизация.

Итилиум - это первая российская система для управления услугами в сфере IT на платформе 1С. Разработана в 2006 году на основе электронной библиотеки знаний ITIL, содержащей весь опыт мировой практики в области IT-бизнеса, с описанием жизненного цикла предприятия в сфере IT, структуры, процессов, наилучших стратегий управления. Итилиум обращает внимание руководителя бизнеса на постановке целей и задач, ресурсах для их достижения и контроле показателей KPI. Автоматизирует Service Desk и управление бизнес-процессами:

• уровень сервисных услуг;
• запросы на обслуживание;
• изменения, проблемы и инциденты;
• релизы;
• ИТ-активы и конфигурации.

Все обращения поступают через единую точку контакта и распределяются между сотрудниками компании. Между заказчиком и исполнителем заключаются соглашения об уровне услуг, прозрачные для обоих сторон (SLA). Система проверки качества и мотивации сотрудников. Управление персоналом планируется и осуществляется на основе полученных данных аналитических отчётов, которые выстраиваются на основе различных метрик и представляются наглядно с виде графиков и диаграмм. Отчеты можно настраивать вручную без навыков программирования. Система с открытым кодом, может гибко адаптироваться под нужды компании силами локальных специалистов. Можно настроить как интерфейс, так и бизнес-логику, есть четкая, отлаженная схема внедрения. Мобильная версия, интеграция с 1С, бесплатная поддержка разработчиков в течение полугода.

Онлайн-сервис, направленный на автоматизацию и оптимизацию работы двух отделов:

• IT;
• технической поддержки.

Поток обращений упорядочивается на основе применения особых форм договоров. Мониторинг заявок онлайн. Операции, выполняемые vsDesk в автоматическом режиме:

• информирование заказчика (приветствие, уведомление о приеме заказа, сообщения об этапах движения процесса);
• контролирование дедлайнов (ограничение сроков на каждый этап, указание на приближение времени окончания и др.);
• распределение функций (назначение ответственных, их смена, роли, определение прав доступа);
• расстановка приоритетности и статусов заказов;
• управление инцидентами и проблемами и т. д.

Инструментарий, предназначенный для решения первоочередных задач:

• портал для клиентуры, возможность самообслуживания;
• активное использование электронной почты (привязка нескольких ящиков, сбор заявок, хранение истории общения, поддержание email-команд);
• применение готовых шаблонов и базы знаний;
• выставление оценок (клиент может использовать для этого сайт, электронную почту или Телеграмм);
• конструктор для создания наборов активов;
• уведомления по смс;
• настраиваемая авторизация;
• комментирование;
• отчеты;
• поиск.

Имеется широкое поле для интеграции и расширения функций программы. Облачное и серверное развертывание. Бесплатный тариф vsDesk (демо сроком на год) на ограниченное число заявок и только для использования на своих серверах. Возможна доработка в соответствии с пожеланиями пользователя.

ServiceNow — это онлайн-сервис, разработанный для автоматизации службы поддержки, HR, ИТ-безопасности и так далее. Он поддерживает все главные ITSM-механизмы: управление уровнем услуг, мощности поставщиков, доступностью, знаниями, корректировками, активами, релизами, проблемами ITSM и так далее. Суть работы Сервис позволяет оптимизировать такие процессы:

• • Контроль активов.
  • Контроль изменения, спроса, инцидентов, проблем.
  • Автоматизация по координированию оборудования, полевого обслуживания, кадрового подразделения.
  • Управление проектом в целом.
  • Автоматизация всех сервисов, производительности, запросов.

Преимущества сервиса:

• • • Размещен продукт на российской платформе с высоким уровнем надежности.
    • Есть доступ через веб-браузер или приложение.
    • Интерфейс понятный.
    • Настройка простая из-за встроенного WorkFlow.
    • Сервис выдерживает высокие нагрузки пользователей.
    • Есть круглосуточная поддержка по непонятным вопросам.
    • Имеется бесплатное обновление программного обеспечения.
    • Внешний вид системы просто настроить, взяв за основу фирменный стиль компании.
    • Имеется интеграция с популярными сервисами.

Недостатки ServiceNow:

• • Цена. Не каждый пользователь готов ежемесячно платить за качественный продукт.
  • Скорость интернета. Для быстрой и корректной работы требуется стабильный и хороший выход в интернет.